En un mundo cada vez más digital, la seguridad de los datos y la prevención del fraude se han convertido en una preocupación constante en los call centers. La autenticación por voz o biometría de voz se ha convertido en una de las formas más efectivas de prevenir el fraude y proteger la privacidad del cliente en el centro de llamadas.

En este artículo, vamos a profundizar en los beneficios específicos que la biometría de voz puede aportar a los call centers, y cómo puede ser una solución ideal para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Pero antes de nada…

¿Qué es la biometría de voz?

La biometría de voz ha emergido como una tecnología innovadora en el campo de la identificación biométrica. A diferencia de otros métodos, esta tecnología se basa en la recopilación de datos sonoros obtenidos a través de la voz de una persona para reconocer e identificar a los usuarios.

La voz es considerada un factor de autenticación personal e intransferible y se ha demostrado que es igual de diferencial que otras características físicas como las huellas dactilares, el iris o el rostro. Al hablar, una persona genera vibraciones y ondas que son únicas y específicas del individuo, resultado del trabajo conjunto de diferentes órganos como la boca, dientes, lengua, garganta, cuerdas vocales, faringe o la cavidad buco-nasal, entre otros.

La biometría de voz es capaz de crear un patrón biométrico sonoro derivado del habla de un usuario y su comparación y diferenciación es la base de la identificación a través de este método. 

Y la pregunta de si la biometría de voz es lo mismo que el reconocimiento por voz, la respuesta es: No. 
A pesar de que ambos utilizan la voz como herramienta, el primero se enfoca en la identificación de un usuario específico, mientras que el segundo se utiliza para mejorar la interacción entre personas y dispositivos digitales.

¿Cómo funciona la verificación por voz?

Es habitual cuestionar la precisión y fiabilidad de la biometría de voz, dado que todos hemos experimentado épocas en las que nuestra voz se ha visto afectada por catarro o simplemente por haber despertado hace poco tiempo. Por no hablar del paso por la pubertad para los varones. Asimismo, el paso del tiempo y el envejecimiento modifican nuestro tono vocal.

Sin embargo, el buen hacer de los ingenieros más expertos y el uso de la tecnología más avanzada en áreas como la inteligencia artificial, aprendizaje automático y las redes neuronales nos facilitan respuestas claras y fiables ante los desafíos que supone identificar la voz de un usuario en momentos y circunstancias muy diferentes.

El adecuado entrenamiento de la plataforma con suficientes muestras de voz durante la fase de registro resulta crucial para obtener una huella vocal de calidad. De esta manera, las mejores tecnologías de biometría de voz analizan al menos 100 parámetros diferentes asociados a nuestra voz, lo que resulta en una tasa de éxito absoluta.

La metodología y la tecnología empleada son similares a las utilizadas en el reconocimiento facial, que también genera un patrón matemático del rostro. En cuanto al entrenamiento de los sistemas de biometría vocal, generalmente se solicitan al usuario tres muestras de voz en la fase de registro. En paralelo, durante la fase de prueba se analizan y se comparan entre sí, así como con otras muestras, y de esta manera se genera el patrón de identificación diferenciada.

Biometría de voz: activa y pasiva. ¿En qué se diferencian?

Tal como indicábamos antes, la biometría de voz es una técnica de autenticación de usuarios que está cobrando cada vez más relevancia.

Sin embargo, existen dos tipos de biometría de voz: la verificación y la identificación. Y la elección del tipo de biometría dependerá del caso de uso.

Proceso de verificación en la biometría de voz

La verificación consta de dos fases, una de enrolamiento o entrenamiento de la huella biométrica de voz y otra de la verificación de la misma. Para enrolar una huella tan solo hay que repetir un código numérico o alfanumérico (de entre 6 y 8 dígitos) tres veces. El cual  permite al sistema crear una huella de voz asociada a su identidad. Seguidamente, para verificarse, el usuario solo deberá decir el mismo código cuando se le solicite.  Este tipo de autenticación se realiza con una comparación 1:1 y su tiempo de respuesta es inferior a 1 segundo.

Proceso de identificación en la biometría de voz

El proceso de identificación también consta de un enrolamiento de la huella vocal. En este caso se recopila entre 15 y 20 segundos de audio a través de diferentes fases. Por consiguiente, cuando queremos autenticar al usuario este no tiene que repetir un código establecido, sino que podemos identificarlo a través de una conversación normal, sin necesidad de recordar ninguna contraseña. Este tipo de autenticación se realiza 1:n y su tiempo de respuesta depende del tamaño de la base de datos.
Hay que destacar que en ambos tipos es preceptivo tener el consentimiento expreso del usuario para poder autenticarse a través de su biometría de voz.

¿Quienes pueden aprovecharse de la biometría de voz?

La biometría de voz está ganando terreno a pasos agigantados. Como por ejemplo, su uso en el mundo empresarial y financiero, no solo para desbloquear dispositivos, sino también para autenticar y verificar clientes y usuarios en una variedad de casos de uso. Desde el sector bancario y financiero hasta los servicios públicos, la biometría vocal se está integrando en los procesos y operaciones de diversas áreas de actividad, gracias en parte a su plena validez jurídica.

Esta tecnología se utiliza principalmente durante el proceso de onboarding del cliente, ya sea a través de una aplicación móvil o de una plataforma web. Sin embargo, cada vez es más común encontrarla integrada en chats y asistentes virtuales disponibles para los clientes en diversas plataformas.

Consolidada ya, como una de las técnicas de identificación biométrica más destacadas en múltiples casos de uso, destaca su implementación en videoconferencias y call centers. 

Su uso se enfoca especialmente en la identificación de voz remota (IRV) y en la atención de agentes comerciales o teleoperadores. En esta implementación, la recopilación de la voz puede tener lugar antes o durante el contacto con el agente comercial, dependiendo del caso de uso.

¿Cómo funciona la verificación de usuario?

Después de completar el registro en el proceso de incorporación, el patrón de voz del usuario se almacena para autenticar su identidad al iniciar sesión en las plataformas del cliente y acceder a la gestión de sus servicios y/o productos. La biometría de voz tiene una gran utilidad en este punto, ya que muchos usuarios aún realizan consultas por teléfono.

Los representantes de ventas tienen ahora a su disposición una nueva herramienta que les permite conocer la información previa de los clientes que llaman para solicitar ayuda. 

Gracias al reconocimiento vocal, el sistema es capaz de identificar al usuario en los primeros segundos de la llamada y mostrar la ficha correspondiente. Pero no solo eso, el mismo sistema permite almacenar y utilizar la información de la voz del cliente en futuras interacciones, haciendo que el proceso de autenticación sea más ágil y seguro. 

De igual manera que la identificación facial, la voz se presenta como una herramienta de autenticación secundaria en las estrategias de autenticación fuerte del cliente (SCA) en cualquier plataforma. La combinación de estas dos variables permite evitar el uso de mensajes de texto que puedan suponer un riesgo en la seguridad, como el intercambio de tarjetas SIM o el olvido de credenciales.

Las operaciones y pagos en línea, así como las transacciones por teléfono, ya están implementando la biometría de voz para autorizar operaciones bancarias. Además, aplicaciones más innovadoras, como las relacionadas con el turismo y la hotelería, están utilizando la verificación de voz para hacer check-in en línea y para abrir puertas de habitaciones de hotel, al igual que se hace con la identificación facial.

¿Qué ventajas le aporta la biometría de voz a un call center?

• Aumento de la tasa de conversión
• Mayor seguridad y prevención de fraude
• Reducción del tiempo de verificación de identidad
• Mayor eficiencia y reducción de costos
• Mejora de la experiencia del cliente
• Mejora de la calidad de la información
• Mayor precisión en la identificación del cliente
• Cumplimiento normativo

¿Qué tengo que tener en cuenta para implementarla en mi call center?

Para implementar la autenticación por voz en un centro de llamadas, es necesario contar con un sistema de gestión centralizada dónde se almacenen y gestionen los consentimientos de los clientes, los datos personales y otros metadatos de seguridad importantes. Al contar con estos sistemas, se garantiza la coherencia, se ahorra tiempo y se mejora el cumplimiento normativo. 

Además, reducirá los costos de implementación y gestión continua.

La recopilación de las huellas de voz requiere que el cliente hable durante un máximo de 10 segundos. Además, sólo tendrá que repetir tres veces la contraseña seleccionada. Del mismo modo, en el proceso de identificación, tendrá que repetir varias frases aleatorias durante unos 20 segundos.

Asimismo, se debe contar con un proceso de seguridad de múltiples niveles durante el enrolamiento de la huella de voz de los clientes. Este trámite debe incluir:

• La verificación de la identidad de la persona que llama.
• La asociación del consentimiento del cliente a la autenticación biométrica por voz con una identificación de cliente única.
• La asociación de la huella de voz del cliente con una identificación de cliente única.

La formación de los agentes de atención telefónica para la implementación de la autenticación por voz es muy sencilla. Supone un cambio en el trabajo diario de los agentes, puesto que ahorrarán tiempo sustituyendo preguntas basadas en información por la biometría de voz. Es decir, únicamente tendrán que hacer una pregunta y esperar la confirmación de si es o no la persona.

Con todo esto podemos decir que la tecnología de biometría de voz está teniendo un gran impacto en la industria de los call centers y videoconferencias, y su adopción sigue creciendo de forma exponencial. Cada vez más empresas están buscando mejorar la seguridad en sus sistemas de autenticación y la biometría de voz se presenta como una solución efectiva.

La implementación de esta tecnología en los call centers no solo reduce los costos y aumenta la eficiencia, sino que también mejora la experiencia del cliente al acelerar los procesos de autenticación y reducir los tiempos de espera.